20 de Agosto de 2018

MEDIR RESULTADOS CON EL BALANCE SCORECARD

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La inflación y los cambios de precios muchas veces nos hacen preguntarnos si realmente estamos “ganando” con nuestra empresa.

No es sencillo, muchas áreas de nuestra empresa contribuyen a hacer ganar: el aumento de los ingresos, saber si estamos gastando mucho, si nuestros clientes están satisfechos, si tenemos muchas quejas y muchísimos más que pueden surgir en tu organización en particular. Es importante detectar los indicadores que nos interesan y monitorearlos periódicamente para evaluar nuestra performance de manera rápida y facilitarnos la toma de decisiones.

Una herramienta muy recomendable para hacer este monitoreo más amigable para quienes preparan la información y para los gerentes que la reciben, es el tablero de Comando o Balance Scorecard (BSC).

El Tablero de Comando es una traducción del llamado Balance Scorecard, herramienta diseñada por Kaplan y Norton para medir y monitorear los resultados de las operaciones de una compañía.

Se busca medir el cumplimiento de la estrategia de la empresa a través de indicadores mensuales. Cuantos más indicadores tengamos, mejor podemos evaluar el estado de las operaciones, su evolución en el tiempo, comunicar los resultados y actuar para realizar modificaciones si nos estamos alejando del objetivo. Un piloto por ejemplo, tiene cientos de controles que monitorear durante un vuelo, todos y cada uno de ellos tiene su importancia. Lo mismo ocurre en una empresa.

La utilizan miles de empresas en el mundo, como Culligan y Estrada, ganadoras del Premio Nacional a la Calidad en Argentina, así como la Sociedad Americana de Diabetes y la Armada de los Estados Unidos.

El Balance Scorecard, como bien dice su nombre, buscar monitorear las métricas más importantes y organizarlas todas en torno a 4 perspectivas, permitiendo evaluar la empresa en su conjunto de forma balanceada, es decir, dándole importancia a todos los sectores.

La idea a su vez es facilitar el análisis de esas métricas, la detección de alertas y su comunicación a toda la empresa, a través de una herramienta de fácil visualización y comprensión.

Está diseñado para adaptarse a las necesidades de cualquier organización, pública y privada, pequeña o grande y la información puede mostrarse en una página, en forma de tabla, y marcarse con color rojo si no se cumplió el objetivo, verde si se cumplió y amarillo si está cerca de no cumplirse.

La metodología comienza con los objetivos definidos por la organización, tanto los corporativos como los objetivos de cada unidad de negocio, para cada una de las cuatros perspectivas, que luego se cascadean a objetivos individuales. Todos los objetivos deben traducirse a métricas o valores numéricos. Una vez armado el tablero este debe comunicarse a toda la organización.

Cada empleado debe saber cuáles son los objetivos impactados por su trabajo y qué se espera de ellos. La forma de asegurarse que todos los indicadores tengan seguimiento es que cada uno tenga un dueño que tenga que informar a su jefe el resultado y explicar el desvío respecto al objetivo todos los mensuales. Cada proceso podría tener varios indicadores que estén basados en la calidad de trabajo, puntualidad o costo.

Las cuatro perspectivas son:

• Resultados financieros: son indicadores financieros del negocio, como por ejemplo ganancias, ventas y costos.
• Clientes: incluye indicadores como satisfacción del cliente, retención de clientes, nuevos clientes, porcentaje de clientes por segmento.
• Procesos internos del negocio: informa sobre los procesos en que se debe enfocar la organización para alcanzar los objetivos de los clientes y los resultados financieros. Los indicadores pueden ser calidad, innovación, manejo del riesgo, seguridad etc.
• Aprendizaje y crecimiento: abarca indicadores relacionados con el crecimiento de la organización en el largo plazo, principalmente la gente, sistemas y procedimiento, por ejemplo, satisfacción de los empleados, capacitaciones, clima laboral, innovación etc.

Los objetivos de estas cuatros perspectivas deben relacionarse entre sí por causa y efecto. Para lograr un objetivo financiero de incrementar las ventas (financiero), se puede necesitar mejorar la satisfacción del cliente (cliente), para lo cual debemos mejorar el proceso de atención al cliente (procesos internos), y por consiguiente capacitar a nuestros empleados (aprendizaje y crecimiento).

Hay numerosos beneficios por utilizar el BSC. Para el equipo, hay un sentido de trabajo en equipo, copropiedad y responsabilidad. Para la dirección, la actuación del equipo es muy visible y fácil entender.

Toda empresa debe encontrar la mejor forma de monitorear sus objetivos. Como dijo Deming, “No se puede administrar lo que no se puede medir”.

¡Espero te haya sido útil!

Luciana Paulise, Directora de Biztorming – Consultoría en Gestión de Calidad

Contacto: Luciana@biztorming.com.ar

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